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ISO20000--IT服務(wù)管理體系建置方案

一、前期調(diào)查研究階段： 前期調(diào)查研究的主要工作是對(duì)組織/企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評(píng)估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求； 二、體系建設(shè)階段： 體系建設(shè)包括兩個(gè)方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建，通過(guò)對(duì)被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個(gè)完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO200

ISO20000差距分析的方法和工具

除需要了解差距分析的一些指導(dǎo)原則外，組織同樣需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人員訪談、問(wèn)卷調(diào)查、文件調(diào)閱等，也會(huì)使用到一些輔助分析工具，如雷達(dá)圖和檢查表等。 1、人員訪談 作為差距分析中最常用的方法之一，人員訪談的最大特點(diǎn)在于調(diào)查者與被調(diào)查對(duì)象通過(guò)面對(duì)面直接交談的方式完成信息收集，具有很好的靈活性和適應(yīng)性。訪談通?？煞譃榻Y(jié)構(gòu)型訪談和非

ISO20000認(rèn)證差距分析的定義與原則

在介紹差距分析相關(guān)概念之前，首先思考一下，究竟什么是組織?組織的目標(biāo)和策略又是什么? 組織是人們進(jìn)行合作的一種形式。任何組織，從一家足球俱樂(lè)部到一家500強(qiáng)跨國(guó)公司，其存在都基于同樣的理念，即組織的愿封。其愿景既可能是希望通過(guò)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品賺取更多的利潤(rùn)，也可能是組建一支無(wú)敵艦隊(duì)以贏得更多的獎(jiǎng)杯。組織的目標(biāo)則更為詳盡地描述了組織在一定愿景下希

ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)如何定義供應(yīng)商管理的？

ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，定義供應(yīng)商管理的目標(biāo)為：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理以確保提供商質(zhì)量的無(wú)縫服務(wù)。在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中不包括供應(yīng)商采購(gòu)過(guò)程，而供應(yīng)商提供的服務(wù)可能只是整個(gè)服務(wù)中的一部分。對(duì)于供應(yīng)商管理流程的主要活動(dòng)，ISO20000-1中做如下描述：服務(wù)提供者應(yīng)記錄供應(yīng)商管理過(guò)程，并為每一供應(yīng)商指定一個(gè)合同管理者。供應(yīng)商所提供服務(wù)的要求、范圍和級(jí)別以及溝通過(guò)程應(yīng)與各方

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)存在的兩大原因

手冊(cè)是公司的正式聲明，表明其如何開(kāi)展與實(shí)現(xiàn)及保證IT服務(wù)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，管理手冊(cè)是供外部機(jī)構(gòu)如預(yù)期的客戶(hù)或批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的使用的。手冊(cè)是公司職工及工人內(nèi)部使用的一套與IT服務(wù)管理事宜有關(guān)的管理方面的文件化指令。 手冊(cè)必須是具有公司權(quán)威的文件，也是管理控制文件。它表述了作為最終對(duì)公司業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的公司領(lǐng)導(dǎo)，即首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、主管或現(xiàn)

怎樣確定ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證管理目標(biāo)？

IT服務(wù)管理目標(biāo)是以服務(wù)管理方針為框架制定的，是方針的量化指標(biāo)。目標(biāo)是組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方針的具體落實(shí)，是評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理有效性的重要的判定指標(biāo)。因此，目標(biāo)要與方針保持一致；目標(biāo)可以展開(kāi)、分解；目標(biāo)要可測(cè)量，其達(dá)成情況可被證實(shí)。目標(biāo)的建立要提醒SMART五大原則。 實(shí)施IT服務(wù)管理的根本目標(biāo)有三個(gè)： 1.以客戶(hù)為提供IT服務(wù)。 2.提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。 3.提