熱線：ISO20000認證機構審核服務管理體系策劃
發(fā)布時間：2020-10-21 作者：廣匯聯合 來源：廣匯聯合
ISO20000認證機構在審核ISO20000認證體系服務管理策劃通常會考慮以下方面內容：
1)策劃確定服務管理的范圍
服務管理的范圍宜定義為服務管理計劃的一部分。例如，它可定義為:
a)組織;
b)位置;
c)服務。
管理宜將范圍定義為管理職責的一部分(并且作為服務管理計劃的一部分)。宜依據GB/T 24405.1檢查范圍的適宜性。
2)ISO20000認證體系服務管理策劃方法
多重的服務管理計劃可以代替一個大的計劃或方案。這種情況下，基本的服務管理過程宜相互保持一致。也宜能證實，如何將每個策劃要求與相應的角色、職責和規(guī)程聯系起來進行管理。
服務管理策劃宜成為過程的一部分，用于將顧客要求和高層管理者的意圖轉化為服務，并為指導服務的進展提供一份路線圖。服務管理計劃宜包括：
a)服務管理(或一部分服務管理)的實施;
b)服務管理過程的交付;
c)服務管理過程的變更;
d)服務管理過程的改進;
e)新服務(相對于在協商一致的服務管理范圍內影響過程的程度而言)。
3)ISO20000認證體系服務管理策劃要考慮的事項
服務管理計劃宜顧及服務管理過程和由下列事件引起的服務變更
a)服務改進，
b)服務變更,
c)基礎設施標準化，
d)法律的變更，
e)法規(guī)的變更，例如地方稅率變更，
f)部門規(guī)章的發(fā)布或廢止，
g)合并和采購。
4)ISO20000認證體系服務管理計劃的范圍和內容,服務理計劃宜定義.
a)服務提供方的服務管理范圍；
b)服務管理要實現的目標和要求;
c)為實現定義的目標必需的資源、設施和預算;
d)管理角色和職責的框架，包括高層責任人、過程責任人和供方的管理;
e)各個服務管理過程之間的接口以及協調各活動和(或)過程的方式;
f)識別、評估和管理與實現定義目標相關的事項和風險所采取的方法;
g)按照日期排定的資源時間表，表中宜列出所可用的資金、技術和資源;
h)變更計劃和計劃中定義的服務的方法;
I)服務提供方將如何證實持續(xù)質量控制(例如中期審核) ;
J)將執(zhí)行的過程;
k)支持過程的適當工具。
