售后服務(wù)認(rèn)證專業(yè)用語

1、問：有客戶在說我們售后服務(wù)有什么認(rèn)證呢？什么是【售后服務(wù)認(rèn)證】？

答：售后服務(wù)認(rèn)證中“服務(wù)service：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。服務(wù)包含“售前、售中、售后”，在市場經(jīng)濟競爭中，“售后服務(wù)”占服務(wù)的比重為60%-85%。服務(wù)的提供涉及六大方面：

（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。

（2）由特殊商品完成的系列活動，如銀行、保險，其特殊商品是人民幣、有價證券。

（3）在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(如風(fēng)景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。

（4）在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。

（5）無形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。

（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(如演出、節(jié)慶等等)。

2、問：什么是售后服務(wù)管理師

答：通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)證書，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。

3、問：什么是售后服務(wù)認(rèn)證？

答：本標(biāo)準(zhǔn)的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務(wù)”。

4、問：什么是評審員？

答：具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。實施評價的人員，也稱為審核員。

5、問：什么是售后服務(wù)認(rèn)證評審?

答：售后服務(wù)認(rèn)證評價包括了審核的概念。“審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

注1：售后服務(wù)認(rèn)證內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動無責(zé)任關(guān)系的人員進行，以證實獨立性。

注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行。“審核員：有能力實施審核的人員。”指從個人能力、道德、素質(zhì)等方面獲得的綜合評價，其合格證明是由權(quán)威機構(gòu)所頒發(fā)的。如通過CCAA注冊/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評審員。

評價對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。評價體系以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對服務(wù)的系統(tǒng)評價體系。評價指標(biāo)具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。